Klantsturing – de praktijk

Klantsturing betekent dat klanten van bedrijven en instellingen zelf directe invloed hebben op onderdelen van de waardeketen. Dit kan aantrekkelijk zijn voor klanten omdat het kan helpen de aansluiting van de productkenmerken bij de wensen van de klant te vergroten. Daardoor kan het ook voor de aanbieder meerwaarde opleveren. Er is onderzocht hoe organisaties in de praktijk met de invoering van klantsturing omgaan. Gebleken is dat zelfs organisaties die in principe geïnteresseerd zijn in de ‘invoering’ van klantsturing, hierbij heel terughoudend zijn. Dit komt vooral omdat het geven van invloed aan de klant kan leiden tot een onbeheersbare variatie in producten en diensten, die de doelmatigheid van de bedrijfsprocessen verstoort. Men ziet de impact van klantsturing op de bedrijfsprocessen en organisatiestructuur vaak als een grote kostenpost of als een onzeker avontuur. In enkele cases bleek dat dit bewustzijn pas laat doordrong, een enkele keer nadat al forse stappen waren gezet. De les die hieruit getrokken kan worden, is dat ook tijdig en zorgvuldig gekeken moet worden naar de impact die het heeft op de organisatie en de relaties met partners in de keten. De cases leren ons echter ook dat er iets aan het veranderen is. De klant krijgt bij allerlei bedrijven en instellingen meer invloedsmogelijkheden. Het landschap ten aanzien van klantsturing zal veranderen, ook al gaat het langzaam. Pagina 27-34