Innoveren in de frontlinies van een zorgketen

Lew McCreary Innovation Consultancy, een klein team bij de Amerikaanse zorgverzekeraar annex zorgketen Kaiser Permanente, beoefent een op dienstverlening gerichte vorm van innovatie die snel en efficiënt resultaten oplevert. De interne consultants observeren hoe artsen en verpleegkundigen hun werk doen: hoe gebruiken zij de technologie, hoe gaan zij om met de patiënt en met elkaar, hoe reageert de patiënt? De consultants nemen foto’s, maken tekeningen, schrijven verhalen en proberen de ervaringen van alle betrokkenen in beeld te brengen. Eén project had tot doel om fouten bij de toediening van de medicatie te verminderen. Verpleegkundigen die aanvankelijk van geen problemen zeiden te weten, bleken die bij nader onderzoek wel degelijk te hebben. Gestoord worden bij het werk bleek een belangrijke oorzaak van fouten te zijn. Een fel gele sjerp met ‘niet storen’ erop bleek een effectieve remedie. Vanuit Innovation Consultancy is ook de aanzet gegeven tot een netwerk voor kennisuitwisseling in de niet-commerciële gezondheidszorg. Zo is er een proces ontwikkeld met ‘zorgcoördinatoren’ voor patiënten die slecht nieuws hebben gekregen. De zorgcoördinatoren helpen hen bij het plannen van hun verdere behandeling: het regelen van verder onderzoek, afspraken maken met specialisten, de besluitvorming over behandeling en zorg. Pagina 35-40