'Tussen klantgerichtheid en klantparticipatie'

De klant speelt in allerlei sectoren een steeds grotere rol, niet alleen passief maar ook meer actief. Organisaties stellen zich klantgerichter op, betrekken klanten meer bij het ontwikkelen en aanbieden van producten en diensten, en stimuleren hen meer verantwoordelijkheid te nemen, bijvoorbeeld voor hun eigen gezondheid of pensioen. Anderzijds nemen klanten ook vaak zelf meer de teugels in handen, daartoe mede in staat gesteld door de voortschrijdende digitalisering. Zo ontstaan steeds meer vormen van klantparticipatie.