Net promotor 3.0. Een beter systeem om de echte waarde van tevreden klanten te begrijpen

Sinds de introductie in 2003 is het Net Promoter System (NPS), dat meet hoe consistent merken hun klanten in ambassadeurs veranderen, uitgegroeid tot het belangrijkste raamwerk voor klantsucces. Maar naarmate de populariteit groeide, werd NPS steeds vaker oneigenlijk gebruikt en talloze niet gecontroleerde, opgepoetste Net Promoter Scores ondermijnen de geloofwaardigheid en het nut van NPS. Daarom introduceert de bedenker van NPS, Fred Reichheld, een aanvullende meting gebaseerd op harde cijfers: de earned growth rate, oftewel het verdiende groeipercentage dat de inkomstengroei weergeeft die wordt gegenereerd door terugkerende klanten en hun doorverwijzingen.