‘Operationalisering’ van klantgerichtheid: omgaan met onvermijdelijke dilemma’s

‘Klanttevredenheid’ is bij nadere beschouwing een concept met de nodige praktische haken en ogen. Over welke periode moet die tevredenheid bijvoorbeeld worden gemeten, en aan de hand van welke criteria? Het is slechts één van de belangrijke dilemma’s waar een onderneming voor komt te staan als ze de klant echt centraal wil stellen. Een inventarisatie van de uitdagingen en de consequenties ervan voor het beleid.